【浙大×雷火UX】2023《服务创新设计》中期汇报：3大主题，10个小组，创意百出

2023年5月16日和18日，雷火UX用户体验中心游戏交互设计师微然、BIBI、觉觉、书桓和Cindy作为授课老师参与了【浙江大学×雷火UX】2023《服务创新设计》课程的中期汇报与指导。本次汇报分为两次课程进行，分别是咖啡馆和医院的线下服务设计，以及游戏线下电竞赛事服务设计，共十个小组。

由于课程进入中期阶段，各组同学的项目也在稳定开发中，每组分别选择代表上台进行了课题汇报，主要包括前期调研，设计洞察以及方案的初步设想，老师们针对各个小组的进展进行了点评和建议。

咖啡馆&医院线下服务设计

今年的大作业主要围绕2030未来的服务设计展开，包含游戏电竞赛事、咖啡馆和医院的线下服务设计三个分支主题。5月16日，咖啡馆和医院的线下服务设计的四组同学进行了汇报。

第一组：校医院就诊服务设计

第一组的主题是校医院就诊服务设计。同学们观察到校医院就诊过程中的不便利，因此使用手绘旅程图将用户在校医院的体验拆解成若干环节，从情绪化设计的角度进行分析，最终着眼于就诊环境、就诊服务等方面，希望能通过再设计改变当前校医院就诊体验上的问题。

同学们设计了“挂号圆盘”以替代挂号签，取药签等纸质签单，并在各就诊室、药房、服务台等区域设计配套的叫号、取药设备，希望解决挂号、叫号混乱等的问题。此外，他们为圆盘设计了引导功能，为用户提供个性化的就诊导航服务，缩短寻路时间，提高就医的效率。学生群体在就医过程中，往往会面临时间紧张的问题，为此，同学们在校医院天井内增设了胶囊形的学习区域，为同学们提供较为私密的工作空间，将候诊时间利用起来。

老师们肯定了这组同学对就诊流程的设计，但提出，目前来看各个部分的设计较为平均，可以更加聚焦于某一重点部分，比如将“挂号圆盘”作为设计亮点，进一步论证圆盘的可行性，进行更深入的设计。

第二组：“治愈绿洲”校医院就诊服务设计

第二组的同学们同样选择了校医院服务设计作为主题，他们为自己的设计起名为“治愈绿洲”。这组同学也进行了前期调研，并在汇报时运用数据可视化的方式对调研成果进行了较为系统的讲解，以真实的用户数据作为支撑，让设计本身更具说服力。

他们的设计从六个方面入手：内部环境、就诊流程、导视系统、线上导引、纸质报告、适老化设计。整体来看，设计以“绿洲”作为概念，呈现出自然明快的视觉特点。在设计中，同学们将自然景观与就诊动线进行有机结合，加入清新的可视化导视系统设计，为公共空间带来了明亮亲切的新感受。此外，他们加入以手机作为载体的线上导引APP，整合医院地图、就诊日历等功能，希望实现更加便捷、系统的就诊服务。

在适老化设计方面，同学们进行了导诊设备的设计，虽然目前的功能还尚未完善，但设计中体现的人文关怀值得肯定。总的来看，这一组的设计已经较为完整，视觉设计的部分也都有了雏形，进度喜人。老师们肯定了大家对系统的把控，但在视觉设计的方面仍需考虑可读性的问题，尤其在导视系统和APP设计的部分，对于用户来讲，可用性与易用性需要得到更多重视。

第三组：45°咖啡吧服务设计

第三组的主题是咖啡厅服务设计。经过调研，同学们认为，校园里的大学生群体大都呈现既“卷”又“懒”的两大特点，这类学生学习、工作都很努力，但偶尔也有“躺平”的想法，喜欢快节奏的、速战速决、方便至上的生活方式。为此，他们设计的咖啡吧同时具有学习空间和休闲空间，针对学生们赶时间上课的需求，还专门设计了快捷自提区域，提供更高效便利的服务。为满足咖啡吧的长期运营与用户的社交需求，他们策划了用户社区APP，提供社交分享与趣味测试等活动。

值得一提的是，这组同学在展示的时候引入剧情对话的设计，带来了不一样的展示效果。对于接下来的设计方向，老师们提出可以在咖啡吧的动线和公共空间设计上再深入研究。

第四组：咖啡工作坊服务设计

第四组的咖啡厅设计聚焦于工作坊的体验设计上，他们将咖啡吧的运营模式定位在“半自助”这一关键词上，设想在无人经营的咖啡吧里，用户从咖啡豆开始，完全定制专属自己的咖啡。这组同学已经进行过一轮设计并对方案的可行性展开了线下测试。在本轮测试的过程中，他们完成了从策划到试运营再到问卷调研、数据分析的完整流程，着重考察了用户的风味偏好，自主操作的难度等方面。

经过测试，他们发现对于用户的引导说明可能是目前面临的最有挑战性的问题，为此试图引入机器人对用户的行为进行干预，以此保证引导的有效性。此外，他们还围绕科技、环保等的话题，提出咖啡渣回收再利用，虚拟人物定制经营等的理念。老师们肯定了这组同学设计的趣味性，同时，在新手引导的问题上，建议同学们可以将叙事与引导相结合，将流程化繁为简，降低上手的难度。

电竞赛事线下服务设计

5月18日，电竞赛事线下服务设计的六个小组进行了汇报。

第一组：电竞主题小镇服务设计

第一组主要将目光集中在将更多的“云观众”变成线下观众的2030年未来电竞服务设计。结合AR眼镜等新技术，对观赛体验进行创新。同时为了扩大电竞服务的覆盖面，从场馆内的设计扩展到整个电竞主题小镇，对观众的观赛衍生需求和消费行为进行了深入分析。同学们结合MidJourney进行了AI创作，将他们心中的电竞小镇——社交、购物、餐饮功能一体化的电竞场馆新型公共休闲空间进行了构想和展示，让电竞比赛不仅是一场比赛，而是一场玩家的盛会，助力赛事影响长期化。

老师们首先肯定了方案的可行性，以及同学们对新技术的敏锐嗅觉和超强的学习能力，同时建议该组同学以小镇为核心设计点，深挖小镇的服务设计可能，同时传达《永劫无间》“我心无拘”的理念，鼓励同学们可以尝试更多元的设计风格，而不需要仅局限于古风武侠。

第二组：电竞比赛观赛服务设计

第二组将视角更聚焦于电竞比赛本身的服务流程，从细节入手，通过问卷等方式收集观众体验痛点，比如排队时间长，女厕数量少等问题，延伸到整个电竞比赛观赛的各个部分的细节体验，让设计更为细致。同时该组决定使用全息投影的方式，将游戏的中场休息作为正常比赛的高潮，让观众在中场休息时不会感到无聊，带给观众不一样的视听体验。此外他们还将电竞酒店纳入服务流程中，充分考虑到外地观众的观赛体验，让观众值回票价。

老师们肯定了同学们细致的方案设计，但是也对设计的整体创新性提出了更高的期望，同时希望该组能够尽快找到心仪的电竞项目进行落地发散。

第三组：聚窟洲主题永劫无间比赛服务设计

第三组首先选择了《永劫无间》作为主题进行专项电竞服务设计。对《永劫无间》的故事背景和世界观等方面进行了非常细致的元素提取，并以聚窟洲为载体设计了全新的电竞场馆，每个分场馆对应地图上的不同地标。将地标上非常有代表性的建筑融入了场馆的概念设计中，让人眼前一亮。他们还制作了故事板，结合前段时间比较火热的元宇宙概念，生成虚拟形象增强观众观赛代入感。

老师们对该组的设计表示了充分的认可，从创新和设计上都有很高的完成度。同时对于主场馆，老师们也提出了要结合《永劫无间》赛事的具体情况进行优化，保证可以容纳选手及观众的同时建议将核心场馆进行扩大，保证线下的体验和商业模式的完整。同时建议该组同学可以尝试场馆立体化设计，从2D的平面进行延展，会有更好的效果和设计创新点可以发散。

第四组：世界树主题永劫无间线下赛事服务设计

第四组的同学也选择了《永劫无间》的聚窟洲为场馆设计灵感种子，将观众的观赛过程游戏化，通过新手引导带领观众一步步完成体验和周边收集等项目的游玩，很有创意的串联了整个服务流程。同时对于主场馆的设计，他们以世界树为原型，高度结合比赛进程，让选手化身为世界树的枝叶，选手的淘汰和胜利都会影响世界树舞台的体现，把原本的游戏比赛进程赋予了更多的展示效果，让观众的观赛体验更加沉浸。

老师们对这组的设计也表示了高度的赞赏，设计完成度很高，内容非常丰富，同时前期的故事板和流程展示的手绘插画也很引人入胜，同时在设计细节和时间规划上对该组同学提出了建议，并对最终的展示效果表示期待。

第五组：线下电竞观赛服务设计

第五组的同学做了非常充足的前期调研工作，同时很巧妙的洞察到了选手在比赛中的服务体验，并结合调研整理出了服务蓝图和旅程图，提取观赛过程中的痛点、痒点和机会点，并对《永劫无间》的世界比赛进行了深入了解，将原本单一的检票观赛体验扩充为更丰富的电竞主题活动，增加了集章、打卡、做任务等丰富的周边活动，让观众的体验更加丰富。

老师们对该组的前期调研表示肯定，但是也建议同学们可以提出一些更有创新性的方案，让整体设计有更多的亮点和更好的展示效果。

第六组：元宇宙电竞赛场服务设计

第六组以未来的2030年为着手点，考虑到线上选手，线下选手，线上观众，线下观众的各种情况，希望能够同时提升线上线下的观众和选手的体验，让虚拟形象进入赛场，让现场观众同步线上，打通线上线下的时空壁垒，提升各位观众的互动性。同时对观众的观赛模式进行了创新，让观众可以自由探索。

老师们肯定了该组同学的立意和创意方向，同时给同学们的具体设计提出了建议，以及场馆局规划可以更大型，支持更多观众观赛。

小结

在本次课程中，同学们展示出了较为完整的设计方案，分享了现阶段的设计思路和设计成果，整体来看，大家都表现出高度的投入和积极性，充分展现了他们对课程主题的深刻理解与热情参与。浙江大学的邹老师以及来自雷火UX用户体验中心的老师们为各个小组提供了进一步建议，相信各位同学在接下来的设计课程和导师的帮助下能够更进一步，优化产出，交出喜人的设计成果。

【浙大×雷火UX】

【浙大×雷火UX】2023《服务创新设计》课程由浙江大学工业设计系老师和网易雷火UX用户体验中心资深专家联合授课，今年已经是该门联合课程开设的第五年。课程由浙大工业设计系柴春雷教授、厉向东副教授、邹宁副教授对服务创新设计相关理论知识进行详细讲解，网易雷火UX用户体验中心总监刘勇成、设计部负责人袁思思带领雷火UX的设计团队和用户研究团队进行游戏实践结合的授课。旨在通过理论和实践相结合的方式来培养同学们的服务设计能力。