【浙大×雷火UX】2023《服务创新设计》第9讲：高效打造优质用户社群：行动矩阵

2023年5月25日，雷火UX用户体验中心用户研究部负责人刘铭为【浙江大学×雷火UX】2023《服务创新设计》课程的同学们带来了主题为“专题研讨会: 如何创建并打造用户社群”的课程讲授。当天的课程主要分为三个部分：用户社群的认识；打造用户社群的关键点；如何持续运营好用户社群。

用户社群的认识

首先，刘铭老师为同学们拆解了一个基本的用户社群发展的各个阶段及关键点。并且他提到，随着互联网的深入发展，信息传播开始逐渐去中心化，通过社会化媒体，每个人都是信息节点，都可以成为意见领袖，这也对用户社群产生了极大的影响。

以具体的例子，刘铭老师为同学讲解了一个良好的用户社群应该具备的特质：要注重老用户的沉淀、粉丝效应以及群分传播上的差异化，并延伸到具体的游戏社群的构建和维系过程中是如何实践的。

通过这部分的讲解，同学们对用户社群的概念和重点有了深入的理解。社群的目的不仅仅是为了增加用户数量，更重要的是提高用户忠诚度。而有效的管理和运营是社群成功的关键，需要认真制定和规划运营方案。

打造用户社群的关键点

以游戏社群为例，刘铭老师提到，目前市面上有不同游戏游戏类型及平台类型，继而对应不同的用户特点和偏好，因此不同的社区具有差异和独特性。以理论结合实际，刘铭老师为大家讲述了构建和运营用户社群的流程及关键，并从目标用户、核心定位点、传达方式、服务优化设计四个方面具体拆解了一个优质的用户社群是什么样的，以及如何能打造一个用户粘性高、凝聚力强的社群。

通过这部分的讲解，同学们了解到了社区建设和运营的关键要素，以及如何根据用户需求和反馈来进行调整，为其提供更好的服务及体验，继而维系一个高质量的用户社群，反哺游戏和产品本身。

如何持续运营好用户社群

构建用户社群并不仅仅是通过一种简单的形式把用户聚集在一起，而是一个精细化的过程，需要不断地提供有价值的内容和服务，增强用户的参与度和忠诚度。此外，在运营和管理社群时不可避免地会遇到许多问题，一些有害内容会对社区环境造成不可挽回的伤害，作为管理者，应通过创建一个“行动矩阵”，以应对违规行为并快速采取行动。

具体的，刘铭老师结合社区管理的内容，以及雷火UX团队的社群管理经验，为大家分享在实际工作过程中，应该如何采取具体的措施和方案应对问题、持续改进、不断提升社区活跃度和粘性。

通过这部分的教授，同学们掌握到了如何管理社群成员、制定社群发展计划、了解社群管理工具、制定社群运营策略以及持续改进和创新的关键技能，也为同学们接下来的实践提供了理论基础和具体的指导。

小 结

通过这节课，同学们深入理解了社群的目的和定位，掌握了社群的管理和运营策略，以及社区建设和运营的关键要素。此外，同学们还明确了不论是在用户社群打造，还是在设计，或者是未来的商业化方面，核心都是应该关注于人，也就是用户体验，并对网易所一直强调的“与用户在一起”的价值观有了更深的理解和认同。相信通过本节课的讲授，这些知识和技能将为同学们未来的学习和工作带来帮助，并为今后处理问题带来新的视角和启发。

【浙大×雷火UX】

【浙大×雷火UX】2023《服务创新设计》课程由浙江大学工业设计系老师和网易雷火UX用户体验中心资深专家联合授课，今年已经是该门联合课程开设的第五年。课程由浙大工业设计系柴春雷教授、厉向东副教授、邹宁副教授对服务创新设计相关理论知识进行详细讲解，网易雷火UX用户体验中心总监刘勇成、设计部负责人袁思思带领雷火UX的设计团队和用户研究团队进行游戏实践结合的授课。旨在通过理论和实践相结合的方式来培养同学们的服务设计能力。